CRM: Giải pháp hữu hiệu nhất để phát triển doanh nghiệp thời COVID

Mặc dầu Việt Nam đã khống chế được sự lây lan của Covid, nhưng chúng ta không lường trước được việc biến thể của các sinh vật bé li ti vẫn luôn đe dọa nền kinh tế toàn cầu và sức khỏe con người. Những năm trước đây, rửa tay là để làm sạch bàn tay, nhưng giờ đây là để “bảo toàn sự sống”, khẩu trang không những để che khói bụi đường phố ô nhiễm, nhưng còn là giải pháp đảm bảo phòng ngừa dịch bệnh. 

 

Cũng vậy, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) đang gặp rất nhiều khó khăn đối phó với dịch Covid không biết bao giờ ngưng. Khách hàng thưa thớt. Khách sạn tiêu điều vắng hoe. Các đơn hàng giảm thiểu. Sa thải nhân viên là giải pháp?

 

Tuy nhiên, trong cơn khủng hoảng kinh tế này, vẫn có rất nhiều doanh nghiệp trụ vững và tiếp tục phát triển mạnh? – Vì khách hàng không bỏ rơi họ và cùng đồng hành đóng góp tương tác nhờ công nghệ AI (Artificial Intelligence) và CRM (Customer Relationship Management).

 

Các doanh nghiệp trên khắp thế giới hiện đang trải qua các sự thay đổi chưa từng có. Và hôm nay, không có điều gì quan trọng hơn việc doanh nghiệp cần ở đúng vị trí để kết nối với khách hàng. Vì khách hàng là người đem tiền và doanh thu đến cho doanh nghiệp, ngay cả trong thời “bế quan tỏa cảng”. Măc dầu bộ phận “Sales & Marketing” không đến văn phòng vì “giãn cách”, nhưng đơn đặt hàng từ xa và phục vụ từ xa qua “đám mây” luôn luôn tăng trưởng không ngừng.

 

Theo báo cáo “Salesforce State of the Connected Customer”:

● 89% khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp mà họ tin tưởng;

● 65% khách hàng đã dừng mua từ doanh nghiệp khi họ bị mất lòng tin;

● 91% khách hàng tin tưởng các doanh nghiệp hơn khi thấy sự minh bạch trong việc sử dụng thông tin và dữ liệu của họ.

 

Để tiếp tục đáp ứng và vượt những mong đợi, doanh nghiệp cần có khả năng phản ứng với các tình huống để đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn liên tục, kiên cường và thay đổi nhanh chóng. Công nghệ sẽ đóng một vai trò trọng yếu để giúp đạt được điều này.

 

Hiện có nhiều loại giải pháp công nghệ khác nhau cho từng mục đích. Dù lựa chọn bất cứ giải pháp nào, hai tiêu chí quan trọng nhất cần phải có để doanh nghiệp sẵn sàng cho tương lai là (1) công nghệ đám mây - cloud technology và (2) nền tảng nội bộ và mối quan hệ khách hàng.

 

1. Công nghệ đám mây - Cloud Technology

 

Trước đây, nhân viên đến công ty, truy cập vào máy tính tại văn phòng, vào hệ thống mạng, cơ sở dữ liệu nội bộ, ổ cứng v.v. Tất cả những công việc này tạo ra sự bất tiện, và khi có những sự kiện gây gián đoạn, máy chủ hư hỏng,  hay “giãn cách bắt buộc”, nhân viên không thể đến nơi làm việc, gần như hoạt động kinh doanh đứng yên và mọi thứ không còn hoàn hảo.

 

Công nghệ đám mây - cloud technology trở thành điều bắt buộc trong thời cách mạng công nghiệp hiện nay. Nhiều doanh nghiệp ứng dụng công nghệ này trước đại dịch hoặc triển khai nó nhanh chóng để có có thể tiếp tục hoạt động với rất ít sự gián đoạn. Các công ty hàng đầu thế giới đã triển khai các trung tâm “chỉ huy và điều khiển” một vài tuần trước khi cách ly xã hội, từ đó cho nhân viên làm việc ở nhà và có thể sắp xếp làm việc khi họ quay trở lại văn phòng sau này.

 

2. Nền tảng nội bộ & mối quan hệ với khách hàng

 

Công nghệ CRM giúp doanh nghiệp chuyển đổi để xây dựng lòng tin với khách hàng, và bắt đầu từ mỗi nhân viên. Nói cách khác, nhân viên cần được hỗ trợ bởi công nghệ để làm việc hiệu quả, khơi dậy tài năng, chuyển đổi, phát triển kỹ năng nhanh chóng. 

 

Hàng triệu nhân viên toàn cầu hiện đang làm việc tại nhà. Họ được hỗ trợ bởi các công cụ như một cổng tự trợ giúp (self-service) và nếu chưa giải quyết được vấn đề, họ có thể tạo một yêu cầu để được trợ giúp qua hệ thống CRM. Ngoài ra họ cũng dùng nền tảng (platform) học trực tuyến để học hỏi, nâng cao các kỹ năng và lựa chọn các vị trí phù hợp khi có sự thay đổi.

 

Và khi nhân viên nhận được sự hỗ trợ cần có từ công nghệ, khách hàng sẽ là người nhận được lợi ích. Với một nền tảng để quản lý mối quan hệ khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn 360-độ về thông tin, lịch sử, tương tác của từng đối tác. Khách hàng có thể nhận được sự chăm sóc chu đáo, và khi họ cảm thấy được thấu hiểu như là một cá nhân uy tín, sự tin tưởng và lòng trung thành sẽ được hình thành, đơn hàng tiếp tục không gián đoạn.

 

Sau đây là một vài thí dụ về giải pháp “công nghệ đám mây” để quản lý mối quan hệ khách hàng và ứng phó với các những thách thức kinh doanh tiềm ẩn phát sinh từ cuộc khủng hoảng hiện tại:

 

● Hệ thống Marketing Automation giúp doanh nghiệp tiếp thị đến đúng đối tượng vào đúng thời điểm, bằng các thông điệp được cá nhân hoá dựa trên dữ liệu tương tác số qua AI và CRM;

● Các công cụ giúp tăng năng suất cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ biết được toàn bộ thông tin, lịch sử khách hàng ngay khi họ liên hệ.

 

Nền tảng CRM và AI trên đám mây có thể giúp đáp ứng phù hợp các tiêu chí trên. Nhân viên có thể truy cập và làm việc từ bất cứ đâu, trên bất cứ thiết bị nào và cùng cộng tác để quản lý công việc, dữ liệu khách hàng và phát triển các dự án kịp thời. 

 

Tại Việt Nam, khái niệm CRM vẫn còn mơ hồ, doanh nghiệp lo âu về chi phí đầu tư? 

 

CRM không cần phải đầu tư máy móc thiết bị, chỉ dùng các máy vi tính hiện có, dùng internet kết nối với các phần mềm riêng biệt được số hóa và bảo mật trong “Cloud”. Đây là giải pháp hữu hiệu để các doanh nghiệp VN không ngừng hoạt động trong thời Covid và hậu Covid, tìm thêm các khách hàng tiềm năng, tiếp tục phát triển nền kinh tế quốc gia, vươn lên hàng đầu Châu Á trong thời kỳ số hóa.

 

                                                                        LG.TS. Ngô Anh Cường & Vũ Đông Vỹ